网络基金市场中心

市场大幅震荡时如何面对客户 杂志精选

零售金融频道2018-11-08 16:05:00


  股市如此惨重,也让很多在银行买基金的客户心痛不已,有些客户无法面对每天基金净值的变化,无法承受财富的大幅缩水。理财经理该如何面对客户的吐槽和投诉?


Q:如何安抚客户情绪?

A:树立客户信心,调整投资配置


  5月28日的暴跌、6月26日A股重挫,沪指跌7.4%创七年之最,A股自6月下旬以来持续下跌,再一次让人们历经了一次实打实的投资风险教育。股市如此惨重,也让很多在银行买基金的客户心痛不已。有些客户无法面对每天基金净值的变化,无法承受财富的大幅缩水,纷纷向理财经理吐槽,理财经理面对前所未有的压力。

  举例来说,笔者曾碰到以下几种情况:

1

一客户怒气冲冲的问理财经理:4月15日购买的南方利陶基金为什么到现在还在封闭?你不是说利陶的基金收益率有6.1%吗?

2

一客户对理财经理说:我的钱是用来装潢房子的,你说不要紧,牛市几天就能出来。现在30万亏成这样你说怎么办?


3

一客户向理财经理抱怨:我是6月1日买的南方500基金,当天该基金净值2.413元,7月1日该基金净值仅有1.94元,1个月不到基金净值减少了0.47,跌幅高达20%!5万元的基金资产现在只剩下39600元了!

但该基金净值在6月11-12日,基金净值分别为2.61、2.65,如果你那天能通知我赎回,即使除去2%手续费,还能盈利6.3%,还能赚3150元!

  

  ……

  近期股指大幅重挫,相信许多理财经理都会遇到类似情况,甚至还会遭到客户投诉。为了应对这种情况,在经历市场行情大幅重挫时,理财经理要学会如何与客户进行良性的沟通,避免造成严重的客户投诉事件,与客户一起面对亏损和市场的波动。



正确面对客户的抱怨


  “覆巢之下,岂有完卵”,当市场系统性风险降临时,理财经理要及时与客户进行沟通,尤其当市场在恐慌时,要告知客户不能简单的非理性地赎回基金,要树立理性思考投资策略。

  理财经理可通过电话问候、网点沙龙的方式,也可编写群发短信,告知客户此时赎回有可能赎回在“地板价”上,要慎重考虑之后再做调整。股市大跌是考验投资信念的时候,也是树立信心的时候,理财经理要与客户一起去分析,去面对市场,做好客户的安抚工作。

  具体来说,理财经理可以适时通过短信提醒客户,下面是一个可以参照的模板:

  市场迎来二次调整,自去年强势上涨以来市场一直没有出现像样的调整,目前来看本次中级调整目的在于降低市场杠杠以维护市场健康成长。我们理解您对市场及您持有的基金的焦虑,作为您的理财经理我与您同在,此时建议对持仓基金不要一刀切,视投资标的区别对待,健康的市场才更有利于做投资。详情请联系理财经理***。

  通过这样的方式告知客户,会让客户感到,无论亏损还是盈利,理财经理都会全程关注着他,这会缓解客户亏损后的心理压力。毕竟,市场的风险是谁都是无法回避的,理财经理应同客户一道,直面风险,正确看待市场,并给出对应的建议,帮助客户走出亏损的境地。



因势利导做好售后服务


  在初步稳定好客户的情绪和心态后,接下来,理财经理就需要进一步处理客户的亏损情况了。根据不同客户的基金配置以及不同的亏损情况,理财经理应进行不同处理。

  笔者认为,可以从三个方面入手进行相应处理:

  1.对于在5月份刚入市的客户,总体亏损在20%以下的,如果其风险偏好不高,而且近期有流动性需求,可趁反弹逐步减仓赎回基金,后续等市场企稳再建仓也不妨。如果客户风险偏好较高,也不想来回申赎折腾的,可以拿时间换收益,不赎回就不会形成实质性的亏损,可根据自己资金情况在后期市场企稳时,逢低分批继续买入以摊薄成本。

  2.对于绝大部分被重仓套牢的客户来说,理财经理可根据前期客户所购买基金不同,进行基金产品的适当转换,以减少基金资产的大幅缩水。

  在本轮下跌潮中,蓝筹板块、医疗板块相对跌幅较小,而创业板块跌幅较大。那么,理财经理应如何进行基金产品转换呢?举例来说:易方达50指数基金(110003)净值在6月3日时为1.30元,7月5日时净值为1.07元,此轮大跌中净值仅下降了17.7%;而易方达科讯基金净值在6月3日时为2.78元,7月5日时净值为1.73元,净值下降了37.4%。如果在亏损的中期,将易方达科讯转化成易方达50指数,那么在后期基金资产的亏损将会有一个很好的控制。而且,同类型基金转换一般是不收取基金申购手续费,不同类型基金的转换则收取手续费的差额费用。

  3.对于空仓的客户,市场的大幅下挫,则提供了难得的投资机会,理财经理可为客户首选近期发售的新基金——因为此时的市场给新基金的建仓,也带来了机会。

  同时,因为市场的下跌,前期部分热门基金恢复申购或大额申购(含定投和转换转入),理财经理也要关注这类动向,这样也可以给正准备投资的客户分批推荐较好的老基金,适时介入配置。



重新检视客户的风险属性资产配置


  伴随着资本市场的不断震荡,市场恐慌的情绪在进一步蔓延,客户的心里也在不断发生变化。此时客户对风险的承受、风险的偏好是客户最真实的表现,其真实性要远远要高于我们柜面对客户在购买产品时所做的评估。

  所以,理财经理在此时要通过与客户的沟通,及时了解客户对风险的忍耐度,才能评估出客户的风险承受能力。只有这样,理财经理才能针对客户基金资产的建仓、转换、补仓,给出下一步的具体参考意见。

  另外,通过上面部分客户的埋怨案例,我们不难看出:在牛市中,正是因为部分理财经理忽略了市场风险的客观存在,给予了客户错误的引导,没有及时适当地揭示产品风险,造成了客户的埋怨和投诉。有的理财经理在销售产品时(尤其是新基金),未能对客户完整客观地说明产品的募集期、封闭期、投资板块以及过往业绩等情况,造成客户对产品的不理解。所以,理财经理在面对客户之前,一方面要加强对客户的风险提示,另一方面要加强自身对产品的学习。

  无数案例证明,基金产品的购买远不同于其他理财产品的购买,其后续维护服务远比前段的销售重要。如果理财经理能够每天通过适时跟踪基金净值的变化,给客户一些风险提示,告诉客户盈亏多少,是能够提前通知部分客户在合适的时机离场的。

  在基金销售时,理财经理最好能自设止盈止损线,这样便能更加有针对性做好相关服务工作。无论是在牛市还是熊市,理财经理都能通过后续的跟踪服务,来指导客户适时对基金进行相关操作,以降低仓位、获取盈利、建立客户的信心;同时也能通过基金的操作,回避风险,还能避免一些不必要的客户投诉。

  另一方面,在本次下跌中,基金定投的分散风险功能正在被越来越多的客户所接受。从客户定投的案例上来看,即便很多客户在6月没有及时将基金赎回,但定投收益仍不菲。这说明,定投可以有效平滑市场震荡风险,并且给客户带来的市场调整压力也相对较小。因此,理财经理此时可视情况给客户推荐定投。

  而对于未做定投的客户,可大力通过其他客户的基金定投盈利案例来说服其做基金定投;对于已做定投的客户,可适当放大每个月的定投金额,通过调整定投金额,以在股市震荡期多获一些低位的基金份额。同时理财经理应通过对不同市场、不同板块的配置,帮助客户去分散此轮大幅下跌的风险。

  而言之,通过此轮大幅杀跌,理财经理一方面要通过加强业务学习,积累服务技巧;另一方面要与客户一起去面对亏损,通过积极的售后服务,来培植自己的核心客户,收获客户持续基金投资的信心。


本文作者供职于江苏银行镇江分行零售业务部,

是cfp国际金融理财师



文章刊登于《零售银行》秋季特刊,点击阅读原文进入微店即可购买



(转载请注明,来自公众号:零售银行月刊(retailbanking)

如需转载,请联系授权,邮箱:zhangjialin@cfetc.com

版权声明:“零售银行月刊”所推送的文章,除非确实无法确认,我们都会注明作者和来源。

若涉及版权问题,烦请原作者联系我们,与您共同协商解决。

《零售银行》过刊打折包邮出售,点击阅读原文即可购买)