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2017金音奖最佳案例:华夏基金管理有限公司

客户管理2018-06-17 14:36:22

总编辑:4PS国际标准/CNCBA主席/华云总顾问颜晓滨

公开课:《4PS认证实施协调员》(11月21日-25日);《4PS-5PD电销管理师》(11月30日-12月2日);《4PS认证培训师》公开课(12月7-8日),均在上海举办,颜晓滨主讲

近日,央视新闻报道了由51Callcenter主办,国家工信部、人社部支持,中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2017中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。华夏基金管理有限公司荣获“金音奖”2017年度中国最佳客户联络中心-客户服务奖;

单位名称:华夏基金管理有限公司

China Asset Management Co., Ltd.

所在行业: 金融行业                  所在城市: 北京

员工数量: 800                          座席数量: 60

建立时间: 1998年

服务号码: 400-818-6666


最佳案例:

1、基本介绍

华夏基金成立于1998年,是一家综合性、全能化的资产管理公司,服务范围覆盖多个资产类别、行业和地区,构建了以公募基金和机构业务为核心,涵盖华夏香港、华夏资本、华夏财富的多元化资产管理平台。公司秉承“为信任奉献回报”的企业宗旨,注重将投资收益及时转化为红利,服务公众持有人超过4500万户,累计为持有人分红超过1282亿元,以雄厚的综合实力奠定了其基金行业的领先地位。


成立十九年来,华夏基金的业务持续快速发展,获得了基金行业全部业务牌照。公司以专业、严谨的投资研究为基础,为投资人提供优质的投资理财产品和服务。


当前华夏基金旗下有超过100只开放式基金,从低风险、低收益的货币市场基金到高风险、高收益的股票基金,可以满足各类风险偏好投资者的需求。公司还管理着多只全国社保基金投资组合,并被多家客户确定为特定客户资产管理人,是境内管理基金数目最多、品种最全的基金管理公司之一。 


多年来,华夏基金屡次荣获海内外权威奖项,不仅在国内受到广泛认可,在亚太地区及欧美地区也赢得了国际声誉。


华夏基金以客户需求为导向,以为客户提供最专业最便捷的服务为目标,在证监会要求的服务范围内,立足于法定服务,全方位优化和升级客户增值服务。形成了以法定服务为核心、增值服务为延展,能有效满足不同客户差异化需求的多维度立体式服务体系。


2、管理特色


华夏基金是客服领域最早一批推出在线客服的基金公司,是最早一批实现网站、客户端、微信、淘宝等全渠道服务的基金公司,是最早一批引入专业知识管理系统的基金公司,是最早一批推出智能机器人服务的基金公司,是最早一批上线E-Learning在线学习系统的基金公司。目前,公司是行业中服务渠道最全面,服务内容最广泛、服务创新最多元的公司之一。


1.周到、体贴的基础服务,结合网络时代下的新媒体服务,构建了多方位的专业化服务体系。


华夏基金一直坚持以人为本,华夏基金客服团队也始终坚持以客户需求为导向,形成了立足于基础服务,以个性化服务为延展的立体化服务模式。首先,以深化法定服务为核心,通过电话、短信、网站、邮寄等多种方式为客户提供立体式的信息服务;其次,以增值服务为延展,建立了符合客户差异化需求的全维度客户维护体系。


针对个人客户,形成了完善的分级服务体系,不仅为客户提供专业的人工咨询服务,并且开发了短信服务、语音自助等多项方便快捷的服务模式,同时还探索建立了基于不断变化市场环境的客户服务响应机制。针对机构客户,华夏基金专门设立了机构理财部、养老金部等部门,提供一对一的专户理财服务。同时华夏基金还在业内首家推出微信服务并开通微信交易,给客户提供了更多服务渠道。


华夏基金2014年在业内首家上线在线智能客服,在企业级智能对话及行业知识管理等层面实现零的突破,为客户提供优质的自助服务,极大提升了客户的搜索效率和识别准确率。


通过不断的知识梳理与知识训练,达到良好的上线效果,直接节约80%在线人力。随着服务量上升,效果更趋明显;而且增加人力投入与系统协同,命中率和满意度进一步提升。截止2017年8月,关键指标对比如下:


智能客服应用,不仅刷新了客户服务的体验,华夏基金还积极将先进理念普及到其他基金/证券等金融机构,为优化行业结构,提升行业服务效率和服务水平做出积极贡献。


2.服务中融入专业理财理念,满足客户个性化需求,深化服务理念。


在财富有了一定积累之后,对财富的规划就显得尤为重要。华夏基金的客户服务一直以来都走在行业的前列,各项业务紧跟社会发展与客户需求的变化。通过深入的行业分析与客户调研挖掘到客户对理财规划的潜在需求,在客户服务部打造了一支专业的电话理财服务团队,及时向客户传达准确实用的理财资讯,引导客户进行合理的资产配置。这不仅帮助更多的客户实现财富增值,更为公司实现业绩目标做出贡献。


同时客服部建立了知识管理、知识专家体系,将业务、岗位方面知识和经验丰富的专家以一定形式组织起来,客服人员可以随时通过系统平台咨询问题,并由各业务领域的专家进行回答或进行相互讨论,实现工作经验和业务知识共建共享,用户使用率和用户体验等方面均表现卓越。


华夏基金以高素质的客户服务人员结构为支撑,以健全高效的培训体系、科学合理的梯队建设机制、标准的服务流程和严谨的规章制度为保证,持续为客户提供稳定的高品质服务,并以优异的电话接通率、服务水平、坐席占用率等指标,缔造了国内基金行业顶尖的服务质量,赢得了广大投资者和业界的一致好评。

3.服务行业内最大数量客户人群,推动基金业整体服务质量的提升。


作为国内管理资产规模最大的基金公司,华夏基金拥有行业内最大数量的客户群体,截至2017年6月30日,华夏基金的公募客户数量已超过4500万。如何为如此庞大的客户群体提供满意的服务,是其他基金公司尚未遇到的问题。华夏基金坚持以客户需求为导向,力争满足不同客户全方位、多层次的需求,使得华夏基金的客户服务质量不但没有因为急剧增加的客户数量而受到影响,反而是客户满意度与忠诚度节节攀升。这一事实不仅证明了华夏基金客户服务的实力,更体现了一家行业龙头企业的社会责任感,也为其他企业树立了榜样,有力地推动了基金行业整体服务质量的提升。


华夏基金的企业愿景是:成为全球资本市场上有重要影响力的、受人尊敬的资产管理公司,优质服务是必不可少的环节。未来,华夏基金客服部将继续探索服务之道,在不断优化基础服务的同时创新应用新技术手段,优化竞争力,提供更佳的客户服务体验,使服务成为公司的核心竞争力之一!


来源:华夏基金管理有限公司

培训.外包.系统建设.公开课.4PS认证.金音奖等联系:

021-58307717,17317241681(微信同号) 周老师

1、《2017金音奖十年盛典颁奖典礼》2017年9月21-22日山东.淄博;

24PS认证协调员》公开课(11月21日-25日,上海),颜晓滨主讲;

3、4PS-5PD认证电销管理师》公开课(11月30日-12月2日,上海,颜晓滨);

4、4PS认证培训师》公开课(12月7-8日,上海,颜晓滨);

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