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21天探索营友分享——如何面对基金亏损的客户

公募营销心得2020-09-15 16:40:13

从去年到今年的股市大跌,造成了许多人的不眠之夜。沉浸股市的大量股民基民们,证券、基金从业人员,还有,我们的银行理财经理。由于前年到去年股票基金的卓越表现,到银行购买基金的客户大幅增加,客户们变得越来越激进,其中有许多是我们的高净值客户。在这种情况下,为留住客户,也为了本行业务的发展,每个理财经理都售出了大量基金。这些基金,出售于去年56月,正发踩在股市的高点,在此后的几轮大跌中,还处于封闭期,基本处于“关门打狗”的境况,眼睁睁看着基金净值下跌而无法可想,尤其是分级基金,下折地人心都碎了。面对基金亏损的客户,是理财经理的噩梦。曾经有一个理财经理说起,夜半从梦中惊醒,抹一把冷汗,竟觉手中全是客户的鲜血。

压力如此大,我们应该如何面对基金亏损的客户呢?

首先,还是要说到事前防范。现在说来有点事后诸葛的味道,但是,这是关键。两点很重要。

1、股票基金作为高风险产品,必须事前充分提示风险,决不把它出售给风险不匹配的客户。即使是客户主动上门要求推荐购买基金,也要坚持先提示风险。客户往往是冲动的,不专业的,作为理财经理,必须做到专业冷静,不要被股市的疯狂冲昏头脑。

2、做好资产配置。当我们为客户配置高风险的股票基金,要注意风险分散,同时配置低风险产品。对于风险承受能力较弱的客户,个人认为2:8的比例比较合适,即100万元资产,20万股票基金,80万理财产品。理财产品以5%的固定收益来算,理财产品年收益为4万元,如果股票基金情况良好涨幅能达到20%,那么这个投资组合的收益的总投资回报率为8%,已是不错的收益率了。如果股票基金情况不良,亏损20%(如果止损及时,这在操作上并不困难),那么,这个投资组合也能达到保本。最坏的情况,股票基金亏损40%——50%(最近的分级基金的亏损),由于资产比例不大,可以建议客户暂时放置,用80万的固定收益进行冲减,最多也就2-3年达到回本。这样客户接受起来会相对容易一些。

其次,事中的维护。态度比能力重要。无论基金上涨还是下跌,售出的基金要定时向客户汇报状况,帮助客户分析利弊。相对于亏损,更令客户生气的理财经理的态度。当基金上涨时,保持和客户的及时沟通不难,但是,基金下跌时,保持与客户的沟通更为重要。我有个客户,曾经在我手上买过几百万的基金,由于当时股市处于熊末,基金收益不高,且在大盘启动前卖出,由于我一直不停地和客户沟通,客户没有没有任何不满。但是他在其他银行买的基金,由于没有及时沟通,前期赚到的40%在这次下跌中全部跌平,还亏损20%,客户非常生气,认为客户经理出售基金后完全没有尽责提醒。他说的一句话我记忆很深刻:“我不是因为基金跌了才生气,你知道我在股市上的亏损远远大于它。我只是觉得那个客户经理太不负责了,买之前天天打电话,买了以后再没管过我,涨了也没跟我说,跌了也不管我,我去找他,他也说不出来个名堂,当真没水平没素质,跟你比差远了。”

我能够理解这位客户经理对基金亏损客户畏惧,但是,随时汇报客户的产品情况,是一个客户经理的职责。其实,我出售给客户的基金,在卖出时的收益不过6%,远不如那位客户经理卖出的基金,收益曾达到40%。但由于这位客户经理没有尽责沟通,以至于客户怨恨。我认为,站在公正专业的立场上,从关心客户的立场出发,帮助客户分析股市走向,绝对不会被客户讨厌的。我们都不是股神,都不能预知股市的未来,但我们尽力关心和帮助客户的态度,会让客户心理感受完全不同。在这一方面,并不完全以成败论英雄,基本可以说拼的是人品。让客户感受到用心的服务,认识到客户经理对客户资产的用心负责,认同客户经理的人品是维护的关键。基金亏了也罢,若是对客户经理人品和职业素质失望,这个客户一定会流失。

   

最后,是事后的弥补。当然,投资亏损是谁都补不起也不可能去弥补的。这里的事后弥补,是对客户心理伤害的弥补,方式是多种多样的。可以向客户推荐一些固定收益型产品,利用话术:“上次您的股票基金亏损,我一直耿耿于怀怪过意不去的,我们向省分行申请了一个收益比较高的私行产品,100万起利率7.3%,比一般的理财产品高得多,希望能稍稍补偿您的损失。”可以是带客户参加一些客户活动。“上次您的基金亏损,实在是抱歉,最近我们有一个高端客户投资分析讲座,有专业的投资分析顾问为您作资产配置分析,下周二上午900XX地方,我专门为您申请了一个名额,针对您的情况请投资顾问为您诊断您的资金配置,您一定要来哦。”可以是基金亏损应对的一些策略,比如适当的时候补仓,或者大额定投。“这支基金主要投资于中小盘成长型股票,波动剧烈,市场下跌时固然下跌厉害,但市场情况转好时涨得也很快。我们可以在它跌得这么厉害的时候补同等金额,现在5角就可以买以前1元的份额,相当于打五折,等它涨到0.75我们就回本了。”或者“这支基金跌得这么厉害,和最近市场一直不太好有关,其实我们中国的股市熊长牛短,我们可以考虑在熊市里定时定量分批购买低价筹码,一旦市场回暖,我们在前期买到的低价筹码就能把亏损很快的补回来,还可能会有不错的收益,每个月投入的金额也不大,每月只需要要XX元,只要坚持几年,会有很不错的成效!”甚至一些小礼物,让客户觉得我们把他的状况放在心上,一直想法为他弥补损失,客户便能获得心理上的弥补,不至于过于难受。同时,对于客户经理来说,可以把客户的注意力从亏损的投资中移开,进入到下一个产品中。

 以上的所有,说到底,一句话,虽然投资亏损,但客户对银行和客户经理的信任不能亏损。其实对客户来说,资金的亏损远不如对银行或客户经理的失望打击剧烈。无论盈亏,客户经理必须坚持自己的职业素质。以认真负责的态度向客户持续汇报产品近况,分析经济走势,即使客户资金亏损,也不会将全部责任怪罪于客户经理,当然,除了负责的态度,客户经理需要大量的学习,关注经济大势,对股市也好经济大势也好有自己的认识,能和客户一起探讨,一起成长,反而对客户稳定性更有帮助。面对股市的涨涨跌跌,我们一直和客户站在同一战线上,一同分析探讨,一同股海冲浪,无论盈亏,我们和客户是战友关系,不会彼此怨恨。在对客户的关系维护上,资金的盈亏,并不是最关键的因素。专业,诚信,真诚的服务才是最重要的。